Есть вопросы?
Просто заполните форму, и мы ответим на них в ближайшее время
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных. Политика конфиденциальности.
Политика обработки персональных данных
Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую ИП Артур Нек ( ОГРН 319547600021467), зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ по адресу: 630078 г. Новосибирск ул Выставочная дом 24 кв 68 (далее по тексту — Оператор), может получить о Пользователе во время использования указанного сайта.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ

1.1 В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
1.1.1. «Администрация сайта www.systemskill.ru (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники, действующие от имени учредителя, которые организуют и (или) осуществляют обработку персональных данных, а также определяют цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
1.1.2. «Персональные данные» — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
1.1.3. «Обработка персональных данных — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
1.1.4. «Конфиденциальность персональных данных» — обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
1.1.5. «Пользователь сайта (далее Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт.
1.1.6. «Cookies» — небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
1.1.7. «IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Использование Пользователем данного сайта означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
2.2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта.
2.3.Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту «systemskill.ru». Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте.
2.4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

3.1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации или заполнении формы на сайте или при оформлении заказа для приобретения Товара.
3.2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения регистрационной формы на Сайте и включают в себя следующую информацию:
3.2.1. Имя Пользователя;
3.2.2. Контактный телефон Пользователя;
3.2.3. Адрес электронной почты (e-mail);
3.2.4. Адрес доставки Продукции.
3.3. Сайт защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц:

  • IP адрес;
  • информация из cookies;
  • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
  • время доступа;
  • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок
  • реферер (адрес предыдущей страницы).

3.3.1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта, требующим авторизации.
3.3.2. Сайт осуществляет сбор статистики об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, для контроля законности проводимых финансовых платежей.
3.4. Любая иная персональная информация неоговоренная выше (история покупок, используемые браузеры и операционные системы и т.д.) подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

4.1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта может использовать в целях:
4.1.1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте, для оформления заявки и (или) доставки заказа.
4.1.2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта.
4.1.3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования Сайта, оказания услуг, обработка запросов и заявок от Пользователя.
4.1.4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
4.1.5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
4.1.6. Создания учетной записи для совершения покупок, если Пользователь дал согласие на создание учетной записи.
4.1.7. Уведомления Пользователя Сайта о состоянии выполнения услуги.
4.1.8. Обработки и получения платежей, подтверждения налога или налоговых льгот, оспаривания платежа, определения права на получение кредитной линии Пользователем.
4.1.9. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
4.1.10. Предоставления Пользователю с его согласия, обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени сайта или от имени партнеров сайта.
4.1.11. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
4.1.12. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров сайта с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
4.1.13. Если посетитель оставляет комментарий на сайте, мы собираем данные указанные в форме комментария, а также IP адрес посетителя и данные user-agent браузера с целью определения спама.
Анонимизированная строка создаваемая из вашего адреса email («хеш») может предоставляться сервису Gravatar, чтобы определить используете ли вы его. Политика конфиденциальности Gravatar доступна здесь: https://automattic.com/privacy/ . После одобрения комментария ваше изображение профиля будет видимым публично в контексте вашего комментария.
4.1.14. Если вы оставляете комментарий на нашем сайте, вы можете включить сохранение вашего имени, адреса email и вебсайта в куки. Это делается для вашего удобства, чтобы не заполнять данные снова при повторном комментировании. Эти куки хранятся в течение одного года.
Если у вас есть учетная запись на сайте и вы войдете в неё, мы установим временный куки для определения поддержки куки вашим браузером, куки не содержит никакой личной информации и удаляется при закрытии вашего браузера.
При входе в учетную запись мы также устанавливаем несколько куки с данными входа и настройками экрана. Куки входа хранятся в течение двух дней, куки с настройками экрана — год. Если вы выберете возможность «Запомнить меня», данные о входе будут сохраняться в течение двух недель. При выходе из учетной записи куки входа будут удалены.
При редактировании или публикации статьи в браузере будет сохранен дополнительный куки, он не содержит персональных данных и содержит только ID записи отредактированной вами, истекает через 1 день.

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

5.1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
5.2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи, операторам электросвязи, исключительно в целях выполнения заказа Пользователя, оформленного на Сайте.
5.3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
5.4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
5.5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
5.6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом.
6.1.2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
6.2. Администрация сайта обязана:
6.2.1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
6.2.2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
6.2.3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
6.2.4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
7.2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
7.2.1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
7.2.2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
7.2.3. Была разглашена с согласия Пользователя.

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

8.1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
8.2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
8.3. При не достижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
8.4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

9.1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
9.2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте интернет-магазина, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
9.3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать по электронной почте artur.nek@artnek.ru.
9.4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://systemskill.ru.
Отправить заявку на корпоративное обучение
Просто заполните форму, и мы отправим вам коммерческое предложение на проведение курса или тренинга с учетом ваших пожеланий и задач.
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных. Политика конфиденциальности.
Подпишитесь на обновления
Приглашения на мероприятия, онлайн-стримы, анонсы статей, переводы зарубежных авторов и книжные обзоры. Присоединяйтесь к сообществу SystemSkill!
* все поля обязательны для заполнения. Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных. Политика конфиденциальности.
Блог

Соответствие предназначению: определение ключевых показателей эффективности (KPI) для надлежащего поведения

Перевод статьи David Anderson, опубликованной на medium.com.
Оригинал можно прочитать здесь.

Все ваши ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть распознаваемы вашими клиентами. Все KPI должны быть метриками соответствия — они должны влиять на то, почему и как клиенты выбирают ваш продукт или сервис. Если клиент не распознает ваши KPI или не интересуется ими, значит, они не являются «ключевыми» и индикаторами «эффективности», они могут указывать на что-то другое, но не являются предсказателями того, насколько хорошо ваш бизнес работает или, вероятно, будет работать в будущем.

В моей недавней статье «Сегментация рынка на основе «Почему?» я объяснил, как мы определяем показатели соответствия. Эти показатели позволяют нам оценить, соответствует ли наш продукт, сервис или оказание сервиса своей цели в данном сегменте рынка. По сути, они являются KPI для каждого сегмента рынка. Все другие показатели должны либо направлять инициативу по улучшению, либо указывать на общее состояние вашего бизнеса или подразделения продукта, или возможности предоставления сервисов. Если вы не можете поместить показатель в одну из этих категорий, то он вам не нужен.

Показатели соответствия


В одной из прошлых статей мы описывали историю Ниты — менеджера проекта и матери четверых детей. Мы установили, что она находится сразу в двух сегментах рынка — кластере «работаю допоздна и заказываю еду для команды в офисе» и кластере «накормите моих детей — это срочно!». Мы также определили, что основными показателями, которые вызывают озабоченность, являются: время доставки; качество, как функциональное (соответствие меню и заказу), так и нефункциональное (горячая ли еда, вкусная, домашняя, изысканная или нет); предсказуемость (сроков доставки, качества); проблемы безопасности или нормативные требования, включая, возможно, доверие к использованию натуральных ингредиентов. В нашем примере эти 4 основные показателя применяются независимо от того, заказывает ли Нита пиццу для команды или для своей семьи. Однако пороги удовлетворенности значительно различаются в зависимости от контекста.

Когда Нита заказывает еду для команды, то они с радостью ждут доставки от часа до 90 минут. Если в заказе допущены незначительные ошибки, то это вряд ли будет иметь слишком большое значение. Однако существует порог. Если кто-то из команды вегетарианец, значит, нам должны доставить вегетарианскую пиццу, иначе мы решим, что заказ не выполнен. Меню важно в том смысле, что гики хотят более экзотического выбора. Они предъявляют нефункциональные требования. Им нужна горячая, вкусная, домашняя и изысканная пицца. Они не слишком требовательны к предсказуемости сроков доставки или точности заказа. Окно от 30 до 45 минут для доставки, вероятно, приемлемо, а также допустимо несколько мелких ошибок в заказе. Они действительно принимают во внимание здоровье и безопасность в ресторане, и даже безопасность езды курьера, но только в той мере, в какой это не ставит под угрозу качество пиццы по прибытии.

Когда Нита заказывает пиццу для своей семьи, пороговые уровни значительно отличаются. Дети очень голодны и нетерпеливы, и теперь они знают, что скоро будет пицца, и они взволнованы по этому поводу. Быстрая доставка очень важна. Предсказуемая доставка очень важна, ведь в данный момент шестилетний ребёнок запускает таймер обратного отсчёта на своём iPad. Меню было важно, но лишь потому, что предлагало простую сырную пиццу с томатным соусом. Дети так взволнованы, что не будут возражать, если пицца немного остынет или немного встряхнётся во время транспортировки. Детям важна точность заказа. Если это не простая пицца с сыром, они будут очень расстроены и вряд ли вообще её съедят. Между тем, мамочка может беспокоиться о безопасности и нормативных требованиях, поэтому дети могут предпочитать ресторан, который обещает использовать натуральные ингредиенты. Они понятия не имеют, можно ли доверять этому утверждению. Раз в ресторане сказали, что ингредиенты натуральные — то пусть мамочка волнуется о том, правда это или нет.

Итак, вкратце…


Дети
  • Быстрая доставка
  • 100% точность заказа
  • Их не слишком волнует нефункциональное качество
  • Предсказуемая доставка
  • Не слишком озабочены вопросами безопасности или нормативными требованиями

Гики
  • Приемлема более длительная доставка
  • Допустимы некоторые ошибки в точности заказа
  • Чрезвычайно привередливы к нефункциональному качеству
  • Имеют более широкие границы предсказуемости доставки
  • Не слишком озабочены вопросами безопасности или нормативными требованиями

Выводы


В 4-х из этих 5-и категорий пороги соответствия для этих двух сегментов существенно различаются.

Если мы хотим успешно обслуживать оба сегмента, способствуя улучшению, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов в обоих сегментах, мы должны использовать более высокие пороговые значения для каждого показателя в качестве ориентира. В противном случае нам придётся разделить сервисы по сегментам. Мы можем сделать это, введя два класса сервиса, по одному для каждого сегмента. Это может работать через ценообразование. Например, будет ли Нита платить больше за гарантированную быструю доставку для детей? Или это может работать за счёт распределения мощностей и формирования спроса на основе этого. Например, мы можем отказаться принимать крупные коммерческие заказы в часы пик, чтобы освободить время для домашних заказов. В этом примере мы делаем ставку на обучение наших корпоративных клиентов делать заказы в начале дня, принимая риск, что они могут уйти от нас куда-нибудь ещё. Мы делаем это, потому что дорожим домашними заказами.

Для этого нет готовой формулы. Нет правильного или неправильного. Для нашего бизнеса мы делаем выбор в отношении того, какие сегменты мы хотим обслуживать и насколько хорошо мы хотим их обслуживать. Выбор имеет последствия. Мы должны быть готовы жить с этими последствиями и быть готовыми нести за них ответственность.

Метрики и пороговые значения, которые мы разработали для каждого из наших сегментов, должны стать KPI для нашего бизнеса, в данном примере — для службы доставки пиццы. Мы должны внедрить механизмы, инструменты и обратную связь с клиентами для измерения этих показателей. Мы можем использовать результаты с Ревью поставки сервисов, Операционного ревью и Ревью стратегии, чтобы определить, насколько хорошо мы обслуживаем наши рынки, где нам нужно внести улучшения, и какие сегменты мы хотим обслуживать.

В своей следующей статье из этой серии я рассмотрю другие типы показателей: показатели, определяющие улучшения, и показатели здоровья. Мой опыт работы с клиентами в 2015 году показывает, что большинство существующих KPI — это показатели здоровья. Как следствие, эти предприятия оптимизируются для неправильных целей и удовлетворенности клиентов, а их способность выживать и процветать на рынке снижается. Все ключевые показатели эффективности должны основываться на пороговых значениях показателей критериев соответствия, полученных на основе анализа сегментов рынка, которые вы выбираете для обслуживания.
Статьи